书籍:《从零开始学做物业经理》工作要点+实例范本

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楼主 2018-11-08 15:02:50
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基本信息

商品名称: 从零开始学做物业经理 

ISBN号:9787115419637

出版社:人民邮电出版社

 出版时间:2016-05-01

 页数:268

字数:150千字


内容提要

 物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理?如何开展与实施物业管理工作?如何为入伙业主提供更优质的物业服务?这是每一名物业经理都要面临的问题。


        本书共14章,分别介绍了物业经理要做什么,物业服务人员管理,业主入伙、装修管理,物业保洁管理,物业绿化管理,物业维护管理,物业安全管理,多渠道经营管理,物业收费管理,客户服务管理,社区文化管理,创优达标管理,服务质量管理,风险防范管理等内容,为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节,具有很强的实用性和可操作性。


目录详情

第1章 物业经理要做什么

1.1 物业管理的内容
1.2 物业经理扮演的角色
1.3 物业经理的岗位职责
范本:物业管理企业招聘启事(一)
范本:物业管理企业招聘启事(二)
1.4 物业经理的思想道德素质
1.5 物业经理的职业道德素质
1.6 物业经理的专业素质
1.7 物业经理的个人素质
拓展阅读:世界知名企业精神


第2章 物业服务人员管理

2.1 物业服务人员配备
2.2 物业服务人员招聘
范本:物业公司保安招聘启事
范本:保安部主管面试问题
2.3 物业服务人员培训
2.4 物业服务人员绩效考核
范本:物业管理企业保安部主管KPI考核表
2.5 物业服务人员激励管理


第3章 业主入伙与装修管理

3.1 入伙前准备工作
3.2 入伙工作流程
3.3 入伙常用手续文件
范本:小区入伙通知书
3.4 入伙注意事项
3.5 装修管理流程
3.6 装修申请与审批
3.7 装修过程监督
3.8 装修验收


第4章 物业保洁管理

4.1 保洁管理的范围
4.2 保洁管理的重点
4.3 制定保洁管理规划
范本:物业企业清扫保洁工作计划
4.4 明确保洁的质量标准
范本:保洁质量标准
4.5 编制物业保洁作业指导书
范本:小区室外公共区域清洁作业规范
4.6 实施保洁质量检查
4.7 制定保洁应急处理措施
范本:住宅小区保洁应急预案


第5章 物业绿化管理

5.1 绿化管理的内容
5.2 绿化管理的方式
5.3 绿化管理的方法
范本:绿化养护质量标准
范本:绿化养护作业标准
5.4 做好绿化宣传
5.5 强化绿化安全控制
5.6 加强绿化外包管理
范本:合格清洁(绿化)承包商评审表
5.7 实施监督检查


第6章 物业维护管理

6.1 物业设施设备的构成
6.2 设施设备的运行管理
范本:给排水设施设备运行管理标准作业规程
6.3 设施设备的保养管理
范本:给排水系统保养计划
6.4 设施设备的维修管理
范本:小区上门维修服务标准
6.5 房屋本体维护的内容
6.6 房屋日常养护的程序


第7章 物业安全管理

7.1 物业安全管理的原则
7.2 物业安全管理的内容
7.3 物业安全管理的方式
7.4 出入口防范与管理
7.5 巡逻防范与管理
7.6 完善停车场的管理
7.7 高空坠物管理
拓展阅读:物业如何防范高空坠物
7.8 消防安全管理
范本:写字楼物业的灭火组织结构组成
拓展阅读:消防宣传的要素
7.9 突发事件应对处理


第8章 多渠道经营管理

8.1 多种经营管理的重要性
8.2 开展多种经营的优势
8.3 开展多种经营的注意事项
拓展阅读:多种经营的基础理念
8.4 多种经营的运作方式
8.5 多种经营的切入点
8.6 多种经营的业务类型

拓展阅读:物业经营服务的重点项目


第9章 物业收费管理

9.1 物业服务费构成

9.2 物业收费的原则
9.3 物业收费的程序
范本:物业收费通知单
9.4 物业费用的追讨流程
9.5 物业收费难的应对措施
拓展阅读:催缴物业费说辞
9.6 物业收费公示管理
范本:物业维修服务收费标准
范本:物业公司2015年**季度专项维修资金收支情况
公布表


第10章 客户服务管理

10.1 便民服务管理
10.2 代办服务
10.3 特约服务
10.4 个性化服务
10.5 互联网+物业服务
拓展阅读:互联网+物业将成为未来新常态
10.6 物业APP服务
拓展阅读:物业社区APP的经典案例
10.7 积极处理业主的投诉
拓展阅读:投诉处理五清楚
10.8 对业主(住户)进行走访
10.9 与业主委员会做好沟通
10.10 定期开展客户满意度调查
范本:业主满意度调查通知

范本:业主满意度调查问卷


第11章 社区文化管理

11.1 了解社区文化的内容

11.2 设立社区文化管理机构
11.3 配备社区文化活动人员
11.4 整合社区文化资源
11.5 社区文化建设的原则
11.6 社区文化的硬件建设
11.7 社区文化的软件建设
拓展阅读:如何建设社区文化
11.8 开展社区文化活动
范本:社区文化活动问卷调查表
范本:春节社区文化活动方案
范本:社区活动通知

范本:社区活动记录表


第12章 创优达标管理

12.1 创优达标的意义

12.2 创优项目的基本申报条件
12.3 创优工作的前期准备
12.4 创优工作的内部评定
12.5 创优工作的软件准备
12.6 创优工作的硬件准备
12.7 迎接创优考评

12.8 创优达标成果的巩固


第13章 服务质量管理

13.1 物业服务质量的涵义
13.2 物业服务质量管理的特点
13.3 服务质量目标的确定
范本:物业企业常用的控制性指标
13.4 建立国际标准管理体系
13.5 建立物业品质监督体系
范本:物业质量检查类别
13.6 树立服务的意识
13.7 提高物管人员的综合能力
13.8 提供差异化服务

13.9 做好服务创新


第14章 风险防范管理

14.1 物业管理风险的涵义
14.2 物业管理风险的基本特征
14.3 物业管理风险的分类
14.4 物业管理风险产生的原因
14.5 物业管理风险的要素
14.6 物业管理风险的识别
拓展阅读:如何识别物业管理风险
14.7 物业管理风险的防范
拓展阅读:物业管理风险防范化解措施

14.8 物业管理风险的预控措施


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